Etika bertelepon, cara melakukan panggilan dan menjawab telepon masuk

1. Etika Bertelepon

Untuk menjaga pergaulan hidup bermasyarakat pada umumnya dan menjalin komunikasi yang efektif di lingkungan kerja industri perhotelan dan pariwisata, etika sangat diperlukan. “Etika” yang lazim disebut “etik” berasal dari kata yunani “ethos” yang berarti norma-norma, nilai-nilai, kaidah-kaidah dan ukuran-ukuran bagi tingkah laku manusia yang baik.

Berberapa pengertian etika menurut para ahli yaitu:

1. Menurut Drs. O.P. Simorangkir, etika atau etik adalah sebagai pandangan manusia dalam berprilaku menurut ukuran dan nilai yang baik
2. Drs. Sidi Gajalba, etika tidak hanya ukuran prilaku yang baik saja bahkan merupakan teori yang membedakan baik dan buruk sesuai dengan tingkat kecerdasan akal manusia. Dalam sistematika flsafat sebagi berikut; etika ialah teori tentang tingkah laku perbuatan manusia dipandang dari segi baik dan buruk, sejauh yang dapat ditentukan oleh akal.

Gambar Telephone

Untuk pemahaman lebih lanjut, kita perlu ketahui apa itu etiket dan kode etik. Etiket berasal dari bahasa Perancis, “etiqeusste” yang artinya suatu kartu undangan yang lazim dipakai raja-raja Perancis, namun lama-kelamaan pengertian etiquette berubah bukan lagi berarti kartu undangan yang dipakai kalangan ningrat di Perancis. Etiket yang dimaksud adalah kumpulan cara-cara dan sikap yang baik dalam pergaulan antar manusia yang beradab.

Kode etik adalah etika yang berlaku pada profesi tertentu, oleh karena itu setiap profesi memiliki kode etik tersendiri, misalnya Kode etik pegawai negeri, Kode etik guru, kode etik pengacara, dll. Setiap orang yang bekerja sebagai karyawan diharapkan dapat menggunakan telepon secara efektif. Terutama bagi orang-orang yang bekerja di lingkungan industri pariwisata dan perhotelan. Ini sangat krusial bagi posisi seperti travel guiding, waiter, receptionist, reservation clerk dan telephone operator.

2. Cara Mengoperasikan Pesawat Telepon

Hubungan telepon merupakan cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Hubungan telepon telah menjadi satu kebutuhan bagi semua pihak. Dengan telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif.

Ada beberapa jenis pesawat telepon yaitu:

1. Intercom
2. Pesawat telepon
3. PMBX (Private Manual Branch Excharge)
4. PABX (Private Automatic Branch Excharge)
5. Switchboard (papan sambungan)
6. Loudspeaking telephone
7. Telephone Answering Machine

Jenis hubungan telepon, ditinjau dari jarak jangkauannya dapat dikelompokkan menjadi empat yaitu:

1. Hubungan antar bagian (intern)
2. Hubungan lokal (setempat)
3. Hubungan interlokal
4. Hubungan international (overseas call)

Ditinjau dari cara kerjanya, telepon dapat dibagi menjadi tiga bagian yaitu:

1. Hubungan melalui operator
2. Hubungan langsung
3. Hubungan langsung SMS

3. Menjawab Panggilan Telepon

Sebelum dapat menjawab panggilan telepon kita harus mempelajari bagimana cara kerja telepon. Kita perlu tahu fungsi setiap tombol yang ada, apa yang harus kita lakukan untuk meminta menunggu panggilan dan bagaimana mentransfer panggilan pada orang lain. Kita juga perlu tahun nomor-nomor penting dalam perusahaan dan juga nomor telepon extension kita sendiri.

Kelengkapan bertelepon yang harus dipersiapkan antara lain:

• Buku reservasi atau terminal komputer untuk mendata table booking
• Buku pesan, pena dan pensil
• Daftar extension telepon internal
• Menulis di telepon harus pada nomer telepon sendiri
• Daftar nomer telepon reguler
• Daftar nomor telepon darurat
• White and yellow buku telepon

Penelpon membentuk gambar mental dari apa yang sedang kita lakukan, suara kita akan menyampaikannya. Jika apakah kita sedang senyum atau berkerut wajah, sedang duduk atau rebahan semua itu perleu diperhatikan atau dialihkan. Apa yang mengurangi maksud penelpon akan terdeteksi dalam suara kita.

Untuk membuat kesan yang baik kita harus:

• Bersiap-siap
• Sabar
• Sopan
• Membantu
• Penuh perhatian

4. Etika bertelepon

(diadop dari Dwyer 2006, pg.239)

1. Menjawab telepon segera, jawab telepon selambat- lambatnya setelah dering tiga kali. Berhentilah melakukan tugas lain karena penelpon dapat mendeteksi suara anda jika anda terganggu.

   

   Etika bertelephone

2. Berkonsentrasi dan tersenyum sebelum mengangkat telepon, penelpon dapat mendeteksi ini dalam suara anda
3. Duduk atau berdiri tegak, posisi sangat penting karena suara anda menyampaikan ketika kita sedang rebahan.
4. Gunakan salam sesuai standar perusahaan, setiap perusahaan memiliki standar yang sama ketika mengucapkan salam 
5. Gunakan nada yang hangat dan ramah dan salam ketika sedang mengangkat panggilan telepon. Ada 4 hal yang disampaikan yaitu; salam, nama tempat kerja, nama kita dan Ada yang bisa saya bantu? (How may I help you?)
6. Persiapkan,bersiaplah untuk menjawab pertanyaan, mengambil pemesanan atau pesan, mengenal menu dan daftar minuman. Siapkan pena dan kertas
7. Dengarkan baik-baik, jika anda memang tertarik untuk melayani pelanggan anda dengan baik ini akan datang dengan sendirinya
8. Gunakan nama penelpon, beberapa penelpon akan mengenalkan nama pada awal pembicaraan, perhatikan dan gunakan nama tersebut misalnya “Baik, pak Romli, akan saya sampaikan pesan ....
9. Suara yang menarik, apa yang ditanyakan dan dinginkan oleh penelpon adalah penting bagi perusahaan. Penelpon adalah pelanggan yang potensial.
10. Jelaskan bagaimana organisasi kita dapat memenuhi harapan pelanggan, anda harus pandai menjelaskan tentang produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan. Anda juga harus menginformasikan dengan baik produk dan layanan yang ditawarkan oleh departemen lain dalam perusahaan anda.
11. Menjelaskan tindakan pelanggan apa yang dapat diambil untuk memenuhi harapan mereka; pelanggan cukup bersedia untuk berupaya jika mereka pikir ini akan membantu anda untuk melayani mereka dengan lebih baik. Misalnya, ketika tamu mencoba untuk memesan meja untuk waktu sibu anda bisa mengatakan, “ saya minta maaf, kami sudah memeiliki pemesanan untuk pukul 7. Jika anda akan datang 7.30 kami bisa melayani anda lebih cepat, tetapi jika anda datang jam 7, mungkin anda ingin mengambil minum sebelum makan malam di bar koktail kami. Kami akan menyajikan menu untuk anda segera dan anda bisa memutuskan makanan saat anda menikmati minuman anda”
12. Berikan informasi yang akurat, sangat penting bahwa informasi yang anda berikan benar dan terbaru
13. Cobalah untuk up-selling/ menjual, menjawab pertanyaan atau mengambil pemesanan adalah saat yang baik untuk menjual dengan merekomendasikan layanan yang lebih menguntungkan dan atau tambahan.
14. Apa yang harus anda lakukan jika anda tidak dapat menjawab pertanyaan?, jika anda tidak tahu informasi yang diperlukan, upayakan untuk mendapatkan informasi jika memungkinkan. Jika anda harus meninggalkan telepon, minat ijin, kemudian menempatkan telpon ditahan. Jangan biarkan telepon hidup karena percakapan terdekat akan dapat didengar oleh penelpon.
15. Apa yang harus anda lalukan jika anda tidak bisa mendapatkan informasi, mentransfer ke orang yang dapat memberikan informasi dengan tepat atau minta ijin untuk mengambil nomor penelpon supaya dapat ditelpon kembali untuk memberikan informasi yang ditanyakan.
16. Simpulkan pembicaraan secara profesional, selesaikan pembicaraan dengan kalimat yang menyenangkan misalnya “terimakasih atas pesanan anda, kami berharap dapat menyambut anda pada hari itu” Ingatlah, biarkan penelpon untuk menutup lebih dahulu telepon.