SANDYWARMAN.COM adalah sebuah situs web yang dibuat untuk tujuan berbagi ilmu tentang bahan ajar produktif akomodasi perhotelan, akuntansi, dan berbagai tips dalam membangun sebuah web. Mari saling berbagi ilmu untuk kemajuan kita bersama.

input Data Alumni Skawibha

Jumat, 11 September 2015

Pengertian dan analisis kebutuhan dan harapan pelanggan internal dan eksternal

3.21. Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan internal dan eksternal
4.21. Membuat analisis kebutuhan dan harapan pelanggan internal dan eksternal

Materi: Kebutuhan dan Harapan Pelanggan 

Siapakah pelanggan itu? Pelanggan di lingkungan industri perhotelan/pariwisata terdiri dari pelanggan internal (rekan kerja, supervisor, manajer, security officers, dll) dan pelanggan eksternal(seseorang yang menghabiskan/membelanjakan uangnya untuk memenuhi kebutuhan). 

Di suatu restoran, siapa yang lebih penting, pelayan, chef, manager, atau clearner. Untuk lebih memiliki gambaran yang lengkap maka bisa diumpamakan dengan kerja sebuah mobil, body mobil, ban, stir, rem, jok, dll. Coba bayangkan jika salah satu bagian tidak ada, maka apa yang terjadi. Mobil tidak akan dapat dioperasikan dengan benar. Nah, begitulah peran penting anggota tim dalam satu restoran. Satu sama lain dari anggota tim saling tergantung dan ada keterkaitan. 
Pelayanan yang berada disekeliling kita disediakan untuk memenuhi atau melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Kemudian apa yang dimaksud dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan? 

Kebutuhan digarisbawahi bahwa pelanggan tidak bisa tanpa itu, semisal disuatu kota asing dan sederhana, pelanggan tidak bisa tanpa tempat tidur, makan dan minum. Seorang chef, tidak bisa melaksanakan tugas tanpa tempat memasak, alat masak dan bahan-bahan untuk memasak. 

Hubungan antara pelanggan internal dan pelanggan ekternal dapat dilihat pada bagan berikut. 
Bagan: hubungan antara pelanggan ineternal dan eksternal
Bagan: hubungan antara pelanggan ineternal dan eksternal
Keinginan, merujuk pada cara yang mana pelanggan inginkan kita untuk memenuhi kebutuhan khusus, tetapi kita mungkin tidak mempunyai sumber untuk memenuhi keinginannya. Mereka mungkin menginginkan untuk tinggal di luxury suite, santap malam restoran yang terkenal di tingkat internasional bintang 5, makan dan minum yang mahal tetapi mereka tidak mempunyai uang untuk membayarnya sehingga mereka ganti dengan yang lain. 

Harapan, sebagai akibat berkembangnya kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dipengaruhi oleh: 
  1. Image dan reputasi perusahaan dipasar 
  2. Persepsi pelanggan sebelumnya dan pengalaman dengan perusahaan 
  3. Pengiklanan perusahaan 

mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan
harapan pelanggan
Pelanggan mengetahui mereka tidak dapat mengusahakan kemewahan yang disebutkan diatas, tetapi sebagai hasil iklan dan pengalaman sebelumnya dengan kita, mereka mengetahui mereka akan mendapatkan ruangan yang bersih dan memuaskan, makanan yang sesuai dengan harga dan minuman sesuai tingkatan dan harga untuk dipesan, semua diberikan dengan layanan yang baik, sehingga mereka memilih untuk tinggal dan makan dengan kita. Permasalahan besar mulai ketika pelanggan menyampaikan pengalaman yang berbeda dengan harapan mereka. 

Bagimana mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan? Untuk memahami secara nyata tentang kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, kita seharusnya: 
  1. melibatkan pelanggan dalam mengembangkan layanan baru; 
  2. mengorganisasikan dan melaksanakan layanan pada fokus group; 
  3. secara aktif melihat umpanbalik pelanggan; 
  4. menanyakan pada pelanggan, layanaan yang penting bagi mereka; 
  5. menganalisis tren pasar; 
  6. menganalisis pesaing; 
  7. memperhatikan umpanbalik staf. 


Membuat analisis kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dengan mengidentifikasikan: 
  1. apa yang diinginkan pelanggan?- kebutuhan, keinginan dan harapan; 
  2. apa yang telah kita tawarkan pada pelanggan? – produk dan layanan; 
  3. Apa yang dapat kita tingkatkan?


Untuk dapat mengidentifikasikan hal tersebut, yang perlu dilakukan adalah dengan melaksanakan informal research dan formal research. Informal research mencakup (1) diskusi dengan rekan kerja, kontak jejaring sosial dan masyarakat umum, (2) Mencari umpanbalik pelanggan dengan bertanya, (3) Obeservasi pada pelanggan dan layanan yang diberikan dan membuat refleksi di lihat.

Sedangkan, formal research mencakup (1) membaca materi yang dicetak – menu makanan, daftar minuman, iklan dan materi promosi lain, (2) mengikuti khursus tertentu yang berhubungan dengan apa yang ingin diketahui, (3) mencari informasi di internet tentang topik tertentu, (4) mengunjungi perpustakan (5) mengembangkan, mendistribusikan dan menganalisis pertanyaan dasar tentang pasar, (6) menghadiri launching produk dan kegiatan asosiasi industri.


D. Rangkuman
  • Komunikasi verbal merupakan komunikasi dengan menggunakan kata-kata untuk menyampaikan pesan sedangkan komunikasi adalah komunikasi yang pesannya dikemas dalam bentuk nonverbal, tanpa kata-kata. Bentuk komunikasi nonverbal, bahasa tubuh, tanda, tindakan atau objek.
  • Harus disadari bahwa hambatan komunikasi ada dan kemudian menggunakan pengetahuan dan keterampilan untuk meminimalkan kebingungan dan salah penafsiran ketika berkomunikasi.
  • Prinsipnya keanggotaan tim memiliki sifat ketergantungan satu sama lain. Untuk menjadi tim yang solid, semua anggota tim harus menunjukkan; kepercayaan, dukungan dan penghargaan satu sama lain. Kebutuhan dan harapan pelangga merupakan sesuatu yang harus diperhatikan dalam proses penyampaian layanan. Pelanggan ada 2 yaitu pelanggan internal dan eksternal.


Tugas:
Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
  1. Berdasarkan pengalaman kalian, Mengapa anda pergi ke restoran atau hotel tertentu atau tempat pariwisata lain?
  2. Jelaskan mengapa kalian suka untuk pergi atau tidak ingin lagi pergi kesana lagi
  3. Berdasarkan pengalaman kalian jika anda memperoleh sesuatu lebih besar dari harapan kalian. Apa reaksi yang mungkin muncul?
  4. Cobalah untuk mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan kalian jika kalian seorang manajer dari sebuah hotel, restoran atau travel agency.

0 komentar:

Posting Komentar

Hai Sob, berikan komentarmu dengan sopan n NO SPAM.
Dilarang membuat komentar yang sama pada artikel yang berbeda, karena dianggap sebagai SPAM maka akan dihapus. Trims