Cara menangani keluhan / komplain dari pelanggan dengan model AQUA - Materi Public Relations kelas X

Cara Menangani Keluhan Model AQUA

Pada setiap kesempatan ketika menangani keluhan (situasi sulit), karakteristik efektif yang perlu dilakukan antara lain adalah mengidentifikasi keluhan, meminta maaf dan menjelaskan dengan baik bagaimana kita akan menangani keluhan.

Ada terdapat banyak model penanganan keluhan, yang dirasa paling efektif adalah Model AQUA, yaitu:

A : Acknowledge/Mengakui

Q : Question/Pertanyaan

U : Understand/Memahami

A : Answer/Jawaban

Menangani keluhan model AQUA

1) Mengakui / Acknowledge

Langkah pertama kita mendorong pelanggan/tamu untuk menjelaskan masalah yang menyebabkan keluhan/situasi sulit yang terjadi. Kemudian kita mengakui ada masalah dan kita berikan sinyal niat kita untuk membantu. Permintaan maaf harus menjadi bagian didalamnya.

2) Pertanyaan / Question

Langkah kedua, ini dapat dilakukan ketika pelanggan/tamu telah memberitahu kita tentang masalah yang telah terjadi. Ini mengharuskan kita untuk mengajukan pertanyaan untuk memperjelas situasi dan untuk menunjukkan niat yang tulus dengan masalah yang sedang dipertimbangkan. Mempertanyakan orang tentang masalah ini menunjukkan keinginan untuk memahami sifat yang tepat dari masalah/ keluhan agar dapat ditemukan penyelesaian yang terbaik.

3) Memahami / Understand

Pada langkah ini kita menunjukkan, kita telah mengerti apa yang sebenarnya yang dikeluhkan oleh pelanggan atau tamu. Kita melakukan ini dengan mengutip apa yang mereka katakan dengan mempertimbangkan emosi dan penyebab masalah lainnya. Ini membantu untuk menurunkan ketegangan dengan membuktikan bahwa kita telah memperhatikan apa yang mereka katakan. Hal ini juga memberikan kesempatan kepada mereka untuk menyampaikan informasi tambahan atau mengkarifikasi informasi sebelumnya, mungkin belum sepenuhnya mereka katakan.

4) Jawaban / Answer

Hal ini merupakan inti dari seluruh proses. Pelanggan biasanya ingin kita dapat mengatasi keluhan atau masalah dimana hal itu terjadi; kita mengembangkan jawabab atas masalah, keluhan atau komplain. Setiapan jawaban atau solusi akan sangat bergantung pada pedoman dalam kebijakan dan prosedur di tempat kerja.