Cara Merespon Komplain / Keluhan Pelanggan - Materi Public Relations kelas X

Sering kali dalam aktivitas kerja yang dilakukan di dunia industri akan menemukan kendala yang berujung pada ketidakpuasan yang diterima oleh pelanggan. Ketidak sesuaian antara apa yang diterima dengan harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan akan membuat mereka mengeluh. Dalam hal ini, sebagai karyawan ataupun tenaga kerja haruslah memiliki kemampuan dalam merespon dan menyelesaikan komplain ataupun keluhan pelanggan tersebut.

Suatu yang menyenangkan jika tidak satu orang pun pelanggan menyatakan keluhan. Mereka akan senyum dan mengatakan, terimakasih, kami pasti akan datang lagi. Mengapa pelanggan komplain? Pelanggan komplain karena mereka tidak menerima seperti yang mereka harapkan. Dapatkah kita menghindari keluhan? Jika kita dapat melihat ketika pelanggan tidak puas, kita mungkin hanya memperbaiki situasi bahkan sebelum keluhan dilontarkan. Keterampilan ini penting, banyak pelanggan yang tidak perlu mengeluh namun catatan mereka tidak akan datang kembali. 

cara menangani keluhan pelanggan

Merespon Komplain / Keluhan Pelanggan

Komplain dibuat oleh pelanggan atau tamu karena mereka tidak terpuaskan. Ketidakpuasan ini secara umum disebabkan oleh :

a. Kegagalan perusahaan untuk menepati janji 

b. Layanan atau produk tidak memenihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan 

c. Perilaku lain dari staf dalam pekerjaannya 

Tipe komplain didasarkan pada sebab terjadinya komplain yaitu:

a. Tingkat layanan 

b. Standar produk 

c. Proses 

d. Informasi yang diberikan 

e. Tagihan/bill 

f. Material pemasaran 

g. Kegagalan memenuhi janji 

h. Kondisi tempat 

i. Lingkungan 

j. Masalah yang berkaitan dengan pelanggan lain 

Penting bagi seseorang yang bekerja di industri pariwisata dan perhotelan untuk merasa bertanggungjawab dalam penyelesaian komplain sesuai dengan tugas dan kewenangannya. Tujuan dalam menangani keluhan yaitu mengubah pengalaman pelanggan yang buruk menjadi positif dengan cara kita menagani situasi atau ketika kita dihadapan pada keluahan/komplain. Hal penting untuk menangani keluhan dengan ramah, efisien dan menyeluruh yang ditandai dengan penggunaan, antara lain; 

a. Kepekaan (Sensitivity) 

b. Kesopanan (Courtesy) 

c. Kebijaksanaan (Discretion)