SANDYWARMAN.COM adalah sebuah situs web yang dibuat untuk tujuan berbagi ilmu tentang bahan ajar produktif akomodasi perhotelan, akuntansi, dan berbagai tips dalam membangun sebuah web. Mari saling berbagi ilmu untuk kemajuan kita bersama.

input Data Alumni Skawibha

Rabu, 04 Januari 2017

Layanan Housekeeping untuk Tamu - Penjelasan Lengkap

Yang dibahas dalam sub bab Layanan housekeeping untuk Tamu ini yaitu:
  1. Menjelaskan pengertian order taker.
  2. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab order taker
  3. Menjelaskan syarat-syarat petugas order taker
  4. Mengidentifikasi kelengkapan order taker
  5. Menggambarkan denah ruang housekeeping office
  6. Melayani semua jenis layanan housekeeping dengan prosedur yang ada
  7. Mengetahui karakter dan tipe tamu yang datang

1. Pengertian Order Taker
Petugas housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal penanganan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping. Fungsi order taker adalah Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif. Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk menentukan tugas dan tanggung jawab maka dibuatlah “job description” bagian order taker.
Layanan house keeping order taker
Layanan House Keeping
2. Deskripsi Jabatan
Jabatan : Order Taker
Departemen Housekeeping
Bertanggung jawab : Houseman Supervisor
Tugas Pokok: Bertanggungjawab terhadap administrasi, operasional Housekeeping dan menerima, mencatat serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu.

3. Uraian tugas:
  1. Membaca log book, functions sheet, expected arrival dan expected departure
  2. Membagikan kunci kepada room boy sesuai dengan sectionnya
  3. Menindaklanjuti informasi-informasi yang diterima dari tamu maupun dari departemen lain seperti: tamu check out, expected departure, expected arrivel dan lain-lain
  4. Mencatat seluruh informasi yang diterima pada log book
  5. Memberikan informasi mengenai status kamar kepada room boy
  6. Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item untuk tamu
  7. Membuat work order untuk diteruskan kepada engineering sesuai dengan kondisi kerusakan yang dilaporkan room boy
  8. Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas pengeluaran item-item dan guest supplies secara detail
  9. Mengontrol penggunaan guest supplies dan pengambilannya ke gudang
  10. Mengorder guest supplies dan item lainnya berasarkan kebutuhan operasional
  11. Mengorder bunga untuk keperluan front office dan sesuai permintaan
  12. Menerima dan menyimpan master key yang diserahkan oleh room boy pada akhir shift
  13. Menyampaikan informasi-informasi penting melalui log book kepada shift berikutnya
  14. Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP long staying guest, house use
  15. Membina hubungan baik dengan departemen lain.


4. Syarat-syarat Petugas Order Taker
Untuk dapat memenuhi harapan tamu selama tinggal di hotel, maka perlunya sikap, perilaku yang professional dari masing - masing karyawan untuk ditingkatkan. Oleh karena itu seorang karyawan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
  • Berpengalaman di Public Area
  • Berbengalaman di Room (floor section)
  • Berpengalaman di Outlet-outlet lain
  • Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel)
  • Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya, Telephone)
  • Mampu mengoperasikan komputer
  • Administration skill
  • Sikap professional (Profesional appearence) artinya seorang petugas order taker harus mempunyai sikap yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili perusahaan atau hotel dalam melayani tamu seperti penampilan yang menarik, rapi serta dengan menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi sesuai dengan yang dipersyaratkan.
  • Ramah (friendliness) artinya seorang karyawan harus selalu melayani tamu dengan penuh keramahan, selalu menyapa tamu dengan menunjukkan sikap yang sangat antusias dalam melayani pembicaraan dengan memandang langsung ke tamu.
  • Sopan santun (courtesy) artinya seorang karyawan benar-benar memperhatikan apa yang diinginkan oleh tamu, serta menghormati tamu secara wajar serta selalu menyebut nama tamu pada saat bertemu untuk menunjukkan bahwa kita selalu memperhatikan tamu setiap saat.
  • Empathy artinya karyawan harus memahami perasaan tamu dalam situasi apapun, tetapi tetap menyelami keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu-ragu tanpa menunjukkan sikap berlebihan.
  • Tanggung jawab (resposivenes) artinya sebagai karyawan kita harus dapat mengambil tindakan dengan tepat serta mencari jalan ke luar yang tepat untuk kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab penuh.
  • Fleksibel (flexibility) artinya sebagai karyawan kita akan memperlakukan tamu sebagai pribadi seutuhnya serta ikut memberikan saran dan jalan keluar yang dapat diterima oleh tamu.

Bagaimana memberikan kualitas pelayanan kepada tamu?
  • Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian penuh tentang apa yang akan disampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya.
  • Memilah-milah atau memisahkan apa yang diinginkan oleh tamu tersebut dengan tepat
  • Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari jalan keluar yang baik
  • Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan
  • Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali bahwa tamu akan merasa puas dengan pelayanan kita
  • Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap ramah dan membantu
  • Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada.

5. Kelengkapan Order Taker
Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu-tamunya, hotel berupaya semaksimal mungkin melengkapi sarana/prasarana penunjang untuk mempermudah sistem pelayanan. Dengan kata lain hotel sebagai pelaku bisnis, tentunya membutuhkan sarana prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam melayani semua kebutuhan yang diharapkan, tentunya akan disesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri.
Adapun kelengkapan yang harus ada adalah :
• Computer system
• Switboard Telephone
• Telephone
• Hotel Information
• White board/Housekeeping Information
• Order Taker Log book
• Lost & Found Form
• Lost & Found Book
• Work Order
• Pager
• Pest Control Book
• MC Book
• Key Control
• Key Drop

7. Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping
a. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping
Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut. Dengan beragamnya tamu yang memiliki karakter dan budayan yang berbeda-beda maka diperlukan pelayanan yang sangat serius, penanganan memerlukan tenaga yang kompeten sesuai dengan tuntutan perusahaan dan tamu.

Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu :
  1. Greeting dan tawarkan bantuan.
  2. Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan
  3. Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut.
  4. Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati.
  5. Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke dalam log book & formulir permintaan )
  6. Identifikasi barang yang diminta
  7. Memilih barang
  8. Mengirim barang
  9. Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya
  10. Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja.
  11. Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian ( sesuai kesepakatan ) dan akan diambil apabila sudah selesai
  12. Menawarkan bantuan lain bila diperlukan.
  13. Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan.

TIPS
  • Langkah-langkah tersebut dapat bervariasi sesuai dengan prosedur operasi standar disetiap perusahaan
  • Apabila barang yang diminta oleh tamu tidak ada atau tidak diperkenankan di kamar, berilah penjelasan agar tamu dapat mengerti dan menerima alasan.
  • Jangan membuat tamu menunggu terlalu lama
  • Berikan layanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang berlaku di hotel tersebut.


b. Menangani Keperluan Housekeeping
Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu hanya meliputi jenis barang dan jasa. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh Housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel belum tentu dapat memenuhi seluruh kebutuhan para tamu. Oleh karena itu hotel perlu menyediakan keperluan-keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu tersebut. Adapun untuk dapat memenuhi permintaan tamu, selain perlengkapan yang memadai juga juga dibutuhkan kemampuan seorang karyawan (room attendant ) yang memiliki sikap, pengetahuan & keterampilan yang baik, sehingga ada beberapa hal penting yang harus di ketahui dan pelajari pada pembahasan berikut ini:

1) Cara menangani permintaan
Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu.Oleh karena itu seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani tamu
Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak hotel dengan tamu melalui pemberian pelayanan dengan selalu mengingat / menyebut nama tamu. Sehingga tamu merasa diperlakukan istimewa seperti keluarga sendiri.

2) Menyambut Tamu
Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
Keuntungan Bagi tamu :
  • Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut nama tamunya, tamu akan merasa diperlakukan istimewa
  • Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu
  • Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk datang kembali.

Keuntungan Bagi Hotel:
  • Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan karyawan, karena Hotel terkenal dengan cara pelayanannya yang ramah karena selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya, pada setiap pelayanan yang diberikan
  • Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat meningkatkan occupancy hotel, dengan occupancy yang meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut meningkat juga.
  • Dengan image yang sudah terbangun dapat dikatakan sebagai sarana promosi gratis dari hotel melalui mulut tamu.


3) Merinci Permintaan Tamu, mendokumentasikan dan mengkonfirmasikan permintaan tamu
Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan / peminjaman barang Hotel oleh tamu :
Log Book :
  • Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di Housekeeping
  • Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu mengenai barang / perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh tamu.

Formulir Permintaan Tamu :
  • Diisi oleh room attendat yang mengantarkan permintaan tamu beserta keterangan/kondisi barang pada saat dikembalikan oleh tamu
  • Disimpan di Housekeeping.

Formulir Peminjaman Barang :
  • Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantarkan barang permintaan tamu
  • Ditandatangani oleh kedua belah pihak.

4) Prosedur Pengiriman Barang yang dipinjam oleh tamu
  • Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik
  • Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan
  • Kirimkan barang dan atur peletakannya dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya, jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang.
  • Kumpulan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu (yang asli)
  • Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office)
  • Catat ke dalam log book ( untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book).

5) Mengatur Perlengkapan untuk Tamu
Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti tempat tidur tambahan, tempat tidur bayi, seterika dan meja seterika. Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan tamu di mana perlengkapan tersebut ingin diatur peletakannya. Jangan lupa menyebut nama tamu saat berbicara atau pada saat melayani tamu.
a) Tempat tidur beroda / tempat tidur bayi (baby Coat):
  • Letakkan tempat tidur dan buka lipatannya
  • Sesuaikan letak perabotan jika posisinya menyulitkan tamu bergerak dengan aman
  • Siapkan tempat tidur/ tempat tidur bayi sesuai standar yang telah ditentukan

b) Seterika dan Meja seterika :
  • Letakkan meja seterika, buka lipatannya dan atur dengan baik. Pastikan bahwa listrik tersedia di tempat yang diinginkan tamu.
  • Sambungkan seterika pada listrik dan simpan pada tempat yang tepat di meja seterika tersebut.
  • Informasikan pada tamu cara pemakaian seterika dan pengaturannya.


6) Prosedur Mengatur Perlengkapan Untuk Tamu
  • Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya
  • Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu
  • Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat semestinya.
  • Catat pengembalian barang dalam log book
  • Jika tamu telah keluar atau check out ambil barang dari kamar tamu.


TUGAS
A. Catatlah materi diatas pada buku catatan!
B. Jawablah soal-soal berikut pada kertas lempiran dan dikumpulkan!
  1. Jelaskanlah pengertian order taker!
  2. Jelaskanlah tugas dan tanggung jawab order taker !
  3. Sebutkan dan jelaskan syarat-syarat petugas order taker !
  4. Identifikasi dan jelaskanlah kelengkapan order taker !
  5. Buatlah gambar denah ruang housekeeping office !

0 komentar:

Posting Komentar

Hai Sob, berikan komentarmu dengan sopan n NO SPAM.
Dilarang membuat komentar yang sama pada artikel yang berbeda, karena dianggap sebagai SPAM maka akan dihapus. Trims