Penanganan Konflik - Materi Belajar Public Relations

Kompetensi Dasar (KD)

• Menjelaskan pengertian konflik
• Mengidentifikasi level konflik
• Mengidentifikasi respon konflik

Pada modul ini akan disajikan materi yang berkaitan dengan Kompetensi dasar yang hendak dicapai. Pembelajaran dapat dilakukan dengan menerapkan berbagai metode pembelajaran yang sesuai dengan kurikulum 2013.

A. Tujuan Pembelajaran 

Sesuai dengan Kompetensi Dasar, tujuan yang hendak dicapai melalui pembelajaran ini adalah:

a. Siswa dapat menjelaskan pengertian konflik 

b. Siswa dapat menemukan definisi konflik 

c. Siswa dapat mengidentifikasi level konflik 

d. Siswa dapat mengelompokkan level konflik 

e. Siswa dapat mengidentifikasi respon konflik 

f. Siswa dapat mengklasifikasi respon konflik 

Penanganan konflik di dunia kerja

B. Uraian Materi 

Seseorang yang bekerja dalam industri perhotelan dan pariwisata dihadapkan pada situasi yang sulit. Dan banyak dari karyawan menghadapi situasi yang sulit dengan tidak mudah, karena kurang adanya persiapan. Oleh karena itu kita perlu membahasnya. Konflik menurut kamus Oxford Dictionary konflik adalah “A serious disagreement or argument”. Ini benar dan bahkan konflik bisa lebih dari itu. Konflik dapat meliputi teriakan, pelecahan verbal dan kasus kekerasan yang ekstrim. Di tempat kerja ketidak sepakatan atau ketidaksepahaman terjadi antar rekan dan kolega, pelanggan dan kolega atau pelanggan dengan pelanggan, dan demi kesehatan fisik dan mental konflik harus ditangani secara profesional. 

Konflik menurut beberapa pendapat adalah sebagai berikut: 

1. Dr. Robert M.Z. Lawang, konflik adalah perjuangan untuk memperoleh nilai, status, kekuasaan, dimana tujuan dari mereka yang berkonflik, tidak hanya memperoleh keuntungan, tetapi juga untuk menundukkan saingannya. 
2. Drs. Ariyono Suyono, konflik adalah proses atau keadaan dimana ada 2 pihak yang berusaha menggagalkan tercapainya tujuan masing-masing disebabkan karena adanya perbedaan pendapat, nilai-nilai ataupun tuntutan dari masing-masing pihak. 
3. Soerjono Soekanto, konflik adalah proses sosial dimana orang atau kelompok berusaha untuk memenuhi tujuannya dengan jalan menentang pihak lain yang disertai ancaman dan kekerasan. 

Dari beberapa pendapat di atas, disimpulkan bahwa konflik merupakan proses ketidaksepahaman antara dua belah pihak mengenai nilai-nilai, status, kekuasaan dimana masing-masing pihak berpijak pada pendapat masing-masing dan bahkan menentang disertai ancaman dan kekerasan. 

Dwyer, J. (1997:100) The Business Communication Handbook, Edisi ke- 4 (dalam Bagyono) menyatakan 

“Sebelum berhadapan dengan sebuah konflik, pastikan Anda memahami situasi dan apa yang sedang terjadi: temukan perbedaab yang nyata yang menyebabkan konflik tersebut. Aapakah masalhnya mengenai kenyataan, tujuan metode atau nilai yang berbeda? Dengan memahami situasi dan penyebab konflik yang sebenarnya, Anda akan mendapat beban yang cukup untuk memilih respon membangun yang sesuai dengan resolusi Konflik” 

Tahapan-tahapan terjadinya Konflik

Dalam dunia kerja ataupun dalam pergaulan masyarakat, sering kali terjadi ketidak sepahaman antara satu orang dengan orang lain yang akhirnya menjadi indikasi terjadinya konflik. Konflik terjadi melalui beberapa level sebelum mencapai titik krisis, antara lain:

1. Ketidaknyamanan, perasaan karena ada hal-hal yang tidak benar 
2. Kesalahpahaman, jika tidak jelas, ini akan meningkat menjadi hal yang tidak menyenangkan 
3. Insiden, sesuatu terjadi yang dikonfirmasi dengan kecurigaa pada satu atau kedua belah pihak, ini tanda adanya sebuah konflik. Emosi belum berjalan tinggi namun orang telah merasa sesuatu harus segera dilakukan. 
4. Ketegangan, jika tidak ada yang dilakukan maka konflik akan meningkat menjadi situasi yang tegang. Tidak adanya tindakan dengan sendirinya membawa pada tingkatan krisis.
5. Krisis, emosi menjadi tinggi dan orang-orang tidak saling berinteraksi dan berhenti. 

Konflik terdiri dari 2 elemen yaitu; 

1. Substantif. Unsur-unsur substantif adalah fakta-fakta di mana perselisihan terjadi seperti seorang pelayan telah membuat kesalahan ketika menulis pesanan makanan 
2. Emosional . Unsur-unsur emosional adalah perasaan negatif antara pihak-pihak yang mungkin tidak ada hubungannya dengan kejadian yang sebenarnya . 

Terdapat tiga tingkatan konflik yaitu: 

1. Tingkat individu, ini biasa juga dikenal dengan konflik inetrpersonal dimana dua atau lebih pribadi berinteraksi untuk mencegah satu sama lain mencapai tujuan yang ditetapkan. 
2. Tingkat kelompok, Dalam suatu organisasi beiasnya terdapat kelompok-kelompok yang mempunyai tujuan yang akan dicapai. Konflik muncul pada saat satu kelompok percaya bahwa kelompok itu terhalang oleh kelompok lain untuk melakukan pekerjaan yang baik. 
3. Tingkat organisasi, contoh yang sangat tepat disini adalah konflik antara organisasi dengan serikat pekerja, dimana terjadi perbedaan pendapat antara kondisi kerja dan upah. Hasil dari konflik bisa parah, termasuk mogok kerja yang menyebabkan hilangnya produktifitas dan pendapatan. 

Dalam merespon konflik ada beberapa tiga dasar merespon yaitu 

1. Aggression, orang-orang yang agresif selau mencoba untuk menang dalam beberapa hal dengan mendominasi dan memalukan orang lain. Hasil dari konflik menang – kalah, karena orang agresif percaya dia telah menang dan yang lain kalah. 
2. Submission, Orang-orang tipe ini menyerah dan tunduk karena ketidakmampuan dan tidak mau untuk menyampaikan sudut pandang mereka dan bahkan mengabaikan kebutuhan sendiri. Hasil konflik ini adalah kehilangan- menang, dimana pihak sendiri merasa kalah dan yang lainnya menang.
3. Assertion, Orang assertif mencoba untuk menyelesaikan konflik dengan tenang menyajikan sudut pandang mereka, menerima pandangan pihak lain dan menyarankan kompromi . Ini berakhir dalam situasi win-win karena semua pihak percaya bahwa mereka telah menang. 

Cara Terbaik Menjadi Orang yang Assertif

Bagaimana menjadi Assertif? 

Orang yang asertif mampu menjelaskan sudut pandang mereka percaya diri dan tegas tapi dengan cara yang tenang dan sopan . Menjadi tegas tidak berarti untuk menyerang atau mengirimkan tapi “stand your ground”. 

Perilaku assertif hanya bekerja jika Anda melakukannya dengan cara yang benar. (Diadaptasi dari Corporate Express video pelatihan, keterampilan Ketegasan) 

• Konflik Wajah 
• Tetap tenang 
• Fakta yang ada 
• Akui kesalahan Anda 
• Ekspresikan perasaan Anda 
• Mintalah apa yang Anda inginkan 
• Mengungkapkan ketidaksetujuan 
• Pertimbangkan kebutuhan orang lain 
• Bersiaplah untuk berkompromi 

Perilaku asertif tidak selamanya menjadi pemenang namun tetap menjadikan kita sebagai seseorang yang utuh dan ini merupakan senjata dlam penanganan konflik.